2018. június 25.

Felnőttképzés > Panaszkezelés

A fogalom meghatározása

Panasz minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog- vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen, szóban, vagy írásban megtett bejelentés, amely a cég, annak munkavállalója, vagy bármely más jogviszonyban álló, a cég nevében tevékenykedő személy egyedi vagy általános eljárása, magatartása ellen irányul.

A panaszkezelés irányelvei

  • a nem megfelelő szolgáltatások (pl. elmaradt órák) korrekciójáról saját kezdeményezésünkre gondoskodunk, ezzel megelőzzük, hogy tanfolyami résztvevőink panasszal éljenek,
  • a reklamációkat rövid határidőn belül kivizsgáljuk, és visszajelzést adunk a panasztevőnek,
  • amennyiben a panasz megalapozott, úgy jellegének megfelelően megoldást vagy arányos kompenzációt kínálunk az ügyfél bizalmának visszaállítása érdekében,
  • a hiányosságok, hibák okát feltárjuk és helyesbítő, megelőző intézkedéseket kezdeményezünk az ismételt előfordulások megakadályozása érdekében.

A panasz bejelentésének módja és formája

Panaszt a cég ügyfélszolgálatán lehet benyújtani írásos formában (e-mail, levél, fax), vagy szóban.

A szóbeli panasz bejelentését az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó szervezési és adatszolgáltatási munkatárs rögzíti. A szóbeli panaszt a Panaszbejelentő nyomtatványon kell rögzíteni. E nyomtatványon, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén fel kell tüntetni a panasz egyedi azonosító számát.

Minden olyan tartalmú levelet, faxot, elektronikus üzenetet panaszként kell kezelni, amelynek tartalma erre utal, vagy szolgáltatást kifogásol.

Panasz kivizsgálása

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a panaszt tevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles a Panaszfelvételi jegyzőkönyvet felvenni. A jegyzőkönyv egy másolati példányát, személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a panaszt tevőnek kell átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panaszt tevőnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg kell megküldeni.

Az írásbeli panaszt a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs visszaigazolja a panasztevő számára. Válaszában kitér a kivizsgálás várható időtartamára, mely legfeljebb 10 munkanap.

Amennyiben a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs úgy ítéli meg, hogy saját hatáskörben megoldható a felmerült probléma (pl. szervezéssel, átütemezéssel stb.), úgy ennek megfelelően ad tájékoztatást a panaszosnak a panasz kivizsgálásáról és annak eredményéről írásos formában.

Amennyiben a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs úgy ítéli meg, hogy a panasz saját hatáskörben nem oldható meg (pl. anyagi kötelezettségvállalással jár), úgy tájékoztatja a képzési vezetőt. A képzési vezető tájékozódik a panasz körülményeiről, szükség esetén a cég ügyvezetőjével egyeztet a probléma lehetséges megoldásáról. Döntéséről értesíti a szervezési és adatszolgáltatási munkatársat, akinek feladata a panaszos tájékoztatása a fenti határidő betartásával. Kártérítési igény esetén a cég ügyvezetőjét minden esetben be kell vonni a kivizsgálásba.

Egyedi esetben a panasz kivizsgálására fordítható idő további 5 munkanappal meghosszabbítható, a panasztevő előzetes tájékoztatása mellett.

Az írásbeli panaszt és az azonnal nem orvosolt szóbeli panaszt a cég legkésőbb a panasz beérkezését követően 15 munkanapon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panasz elutasítása esetén a cég köteles a panasztevőt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a cég a jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. Az érdemi válasz elkészítése a szervezési vezető feladata.

A panaszbejelentés kivizsgálásakor, annak tartalmától függően általánosságban az alábbi eljárások alkalmazhatók: a panasz jellegének megfelelő azonnali megoldás, szolgáltatás módosítása, egyenértékű szolgáltatás felajánlása.

Megelőző tevékenységek

A szervezési vezető feladata a panaszos ügyek rendszeres elemzése, értékelése. Amennyiben egy panasz megalapozott, úgy intézkedést kezdeményez a további panaszok megelőzése érdekében, illetve a tapasztalatok minőségirányítási rendszerbe való beépítése céljából.

A szervezési vezető összesítést készít panaszos ügyekről és a megtett intézkedésekről a cég ügyvezetője számára az éves önértékelés keretében.

Amennyiben a beérkezett panasz valamely oktató tevékenységével kapcsolatos, úgy azt, illetve kivizsgálásának eredményét rögzíteni kell az oktatói adatbázisban.

Közzététel

A panaszkezelés jelen eljárását minden felnőttképzés iránt érdeklődő és felnőttképzésben résztvevő számára hozzáférhetővé kell tenni a következő módon:

  • a cég honlapján az érdeklődők számára elérhetően,
  • a felnőttképzési szerződésben a honlapra való hivatkozással,
  • az Ügyfélszolgálaton egy nyomtatott példányban,
  • a belső fájlszervízen minden munkatárs és oktató számára.

A közzététel a szervezési vezető felelőssége.