Felnőttképzés – 2020.09.01 utáni szabályok alapján > Panaszkezelés
A Fogalom meghatározása
Panasz minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog- vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen, szóban, vagy írásban megtett bejelentés, amely a Kft., annak munkavállalója, vagy a Kft-vel bármely más jogviszonyban álló, a társaság nevében tevékenykedő személy egyedi vagy általános eljárása, magatartása ellen irányul.
A panaszkezelés irányelvei
- a nem megfelelő szolgáltatások (pl. elmaradt órák) korrekciójáról saját kezdeményezésünkre gondoskodunk, ezzel megelőzzük, hogy résztvevőink panasszal éljenek,
- a reklamációkat rövid határidőn belül kivizsgáljuk, és visszajelzést adunk a panasztevőnek,
- amennyiben a panasz megalapozott, úgy jellegének megfelelően megoldást vagy arányos kompenzációt kínálunk az ügyfél bizalmának visszaállítása érdekében,
- a hiányosságok, hibák okát feltárjuk és helyesbítő, megelőző intézkedéseket kezdeményezünk az ismételt előfordulások megakadályozása érdekében.
A panasz bejelentésének módja és formája
Panaszt a Kft. ügyfélszolgálatán lehet benyújtani írásos formában (levél, e-mail, fax), vagy szóban.
A szóbeli vagy írásbeli panaszt az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó szervezési és adatszolgáltatási munkatárs a minőségirányítási dokumentumban meghatározott eljárási rend alapján köteles intézni. Az ügyfélszolgálaton tett szóbeli panaszt a panaszt tevő, a Panaszbejelentő nyomtatványon írásban is bejelentheti. A nyomtatványt a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs biztosítja részére. A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.
Minden olyan tartalmú levelet, faxot, elektronikus üzenetet panaszként kell kezelni, amelynek tartalma erre utal, vagy szolgáltatást kifogásol.
Panasz kivizsgálása
A szervezési és adatszolgáltatási munkatársnak a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell, vagy ha a panasszal nem ért egyet, erről a panaszost tájékoztatnia kell. Ha a panaszt tevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles a minőségirányítási dokumentumban található jegyzőkönyvet felvenni. A jegyzőkönyv egy másolati példányát, személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a panaszt tevőnek kell átadni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panaszt tevőnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg kell megküldeni. A Kft. a panaszról felvett jegyzőkönyvet (és a válasz másolati példányát) öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
Az írásbeli panaszt a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs visszaigazolja a panasztevő számára. Válaszában kitér a kivizsgálás várható időtartamára, mely legfeljebb 10 nap.
Amennyiben a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs úgy ítéli meg, hogy saját hatáskörben megoldható a felmerült probléma (pl. szervezéssel, átütemezéssel stb.), úgy ennek megfelelően ad tájékoztatást a panaszosnak a panasz kivizsgálásáról és annak eredményéről írásos formában.
Amennyiben a szervezési és adatszolgáltatási munkatárs úgy ítéli meg, hogy a panasz saját hatáskörben nem oldható meg (pl. anyagi kötelezettségvállalással jár), úgy tájékoztatja a képzési vezetőt. A képzési vezető tájékozódik a panasz körülményeiről, szükség esetén a Kft. ügyvezetőjével egyeztet a probléma lehetséges megoldásáról. Döntéséről értesíti a szervezési és adatszolgáltatási munkatársat, akinek feladata a panaszos tájékoztatása a fenti határidő betartásával. Kártérítési igény esetén a Kft. ügyvezetőjét minden esetben be kell vonni a kivizsgálásba.
Egyedi esetben a panasz kivizsgálására fordítható idő további 3 nappal meghosszabbítható, a panasztevő előzetes tájékoztatása mellett.
A Kft. az írásbeli panasszal és az azonnal nem orvosolt szóbeli panasszal a kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva köteles írásba foglalni, és a panaszt tevőnek a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a panaszt tevő panaszát szóban közli és a Kft. az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon panaszt tevő által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a Kft. mellőzheti.
A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a panaszt tevőt írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.
A panasz elutasítása esetén a Kft. köteles a panasztevőt írásban tájékoztatni ennek indokairól és arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a Kft. a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. Az érdemi válasz elkészítése a szervezési vezető feladata.
A panaszbejelentés kivizsgálásakor, annak tartalmától függően általánosságban az alábbi eljárások alkalmazhatók: a panasz jellegének megfelelő azonnali megoldás, szolgáltatás módosítása, egyenértékű szolgáltatás felajánlása.
Megelőző tevékenységek
A szervezési vezető feladata a panaszos ügyek rendszeres elemzése, értékelése. Amennyiben egy panasz megalapozott, úgy intézkedést kezdeményez a további panaszok megelőzése érdekében, illetve a tapasztalatok minőségirányítási rendszerbe való beépítése céljából.
A szervezési vezető összesítést készít panaszos ügyekről és a megtett intézkedésekről a Kft. ügyvezetője számára az éves önértékelés keretében.
Amennyiben a beérkezett panasz valamely oktató tevékenységével kapcsolatos, úgy azt, illetve kivizsgálásának eredményét rögzíteni kell az oktatói adatbázisban.
Közzététel
A panaszkezelés jelen eljárását minden felnőttképzés iránt érdeklődő és felnőttképzésben résztvevő számára hozzáférhetővé kell tenni a következő módon:
- a Kft. honlapján az érdeklődők számára elérhetően,
- a felnőttképzési szerződésben a honlapra való hivatkozással,
- az Ügyfélszolgálaton egy nyomtatott példányban,
- a belső fájlszervízen minden felnőttképzési tevékenységet végző munkatárs és oktató számára.
A közzététel a szervezési vezető felelőssége.